Servir a los clientes significa ayudar, no dictar

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La semana pasada, associated press informó sobre un negocio (una tienda de cheesesteak) en filadelfia donde el propietario colocó dos carteles en los que solicitaba a todos los clientes que hablaran inglés. El dueño dijo que estaba haciendo una declaración política sobre la inmigración. Las señales dicen

La semana pasada, Associated Press informó sobre un negocio (una tienda de cheesesteak) en Filadelfia donde el propietario colocó dos carteles en los que solicitaba a todos los clientes que hablaran inglés. El dueño dijo que estaba haciendo una declaración política sobre la inmigración. Las señales dicen:

"Esto es América: AL ORDENAR POR FAVOR HABLAR INGLÉS"

El dueño de la tienda estaba sujeto a una queja de la ciudad de que sus letreros son discriminatorios y violan las ordenanzas de la ciudad. En última instancia, los letreros se dictaminaron de manera no discriminatoria y se permitió al dueño de la tienda guardarlos. Dejando de lado la política y las cuestiones legales, ¿fue este el resultado correcto?

Respuesta fácil: No.

Es simple y simple, este tipo no entiende el servicio al cliente. Que él publique estos signos, me dice que está más enfocado en sus necesidades y problemas que en cuidar de sus clientes. Ha dejado en claro que no le importa ayudar a sus clientes a obtener lo que han venido a buscar. Él está más interesado en que se comporten de acuerdo con sus estándares y sus valores.

Él está confundiendo el dictado con el servicio.

Se podría argumentar que necesita que los clientes hablen inglés para que pueda ayudarlos. Yo diría que él podría (y debería) hacer arreglos para que ellos puedan ordenar sin poder hablar inglés. Podrían usar imágenes, podrían tener menús multilingües o contratar personas que hablen los mismos idiomas que sus clientes.

Se podría argumentar que tiene derecho a hacer una declaración política. Yo diría que no debería forzar sus opiniones políticas sobre sus clientes. Están allí para un sándwich, no una conferencia. Esto es como la debacle de Dixie Chicks hace unos años. Desde entonces, la mayoría de los artistas han aprendido a hacer política con su tiempo, no con el dinero de sus clientes.

Finalmente, podría argumentar que el propietario de esta tienda simplemente ha decidido que las personas que no hablan inglés no son una buena opción para su negocio. Había tomado la decisión táctica de no atenderlos. Yo diría que no quiere permanecer en el negocio a largo plazo. Si su vecindario se está convirtiendo en el hogar de más y más residentes asiáticos y latinoamericanos, entonces está perdiendo el barco. Cualquier decisión de ignorar este nuevo mercado probablemente será una sentencia de muerte para este negocio.

Eventualmente, el propietario de esta tienda encontrará que su creciente base de nuevos clientes (que no hablan inglés como primera lengua) dejará de crecer. Dejarán de acudir a su tienda. Llevarán su dinero a otra parte, a empresas competidoras que los aprecian y acomodan. Y, su negocio se reducirá.

Si él quiere un negocio más pequeño, ese es su derecho. Pero creo que esto va más allá del tema del crecimiento y la planificación del negocio. Este chico debería pensar por qué está en el negocio.

Cuando haces cosas que se centran en decirles a tus clientes cómo comportarse (y posiblemente ofenderlos) no los estás atendiendo. Cada negocio debe estar en el negocio de servir a sus clientes. Cuando dejas de concentrarte en servirlos, te arriesgas a hacer cosas que los ahuyenten. Y esa no es manera de construir un negocio.

La semana pasada, Associated Press informó sobre un negocio (una tienda de cheesesteak) en Filadelfia donde el propietario colocó dos carteles en los que solicitaba a todos los clientes que hablaran inglés. El dueño dijo que estaba haciendo una declaración política sobre la inmigración. Las señales dicen:

"Esto es América: AL ORDENAR POR FAVOR HABLAR INGLÉS"

El dueño de la tienda estaba sujeto a una queja de la ciudad de que sus letreros son discriminatorios y violan las ordenanzas de la ciudad. En última instancia, los letreros se dictaminaron de manera no discriminatoria y se permitió al dueño de la tienda guardarlos. Dejando de lado la política y las cuestiones legales, ¿fue este el resultado correcto?

Respuesta fácil: No.

Es simple y simple, este tipo no entiende el servicio al cliente. Que él publique estos signos, me dice que está más enfocado en sus necesidades y problemas que en cuidar de sus clientes. Ha dejado en claro que no le importa ayudar a sus clientes a obtener lo que han venido a buscar. Él está más interesado en que se comporten de acuerdo con sus estándares y sus valores.

Él está confundiendo el dictado con el servicio.

Se podría argumentar que necesita que los clientes hablen inglés para que pueda ayudarlos. Yo diría que él podría (y debería) hacer arreglos para que ellos puedan ordenar sin poder hablar inglés. Podrían usar imágenes, podrían tener menús multilingües o contratar personas que hablen los mismos idiomas que sus clientes.

Se podría argumentar que tiene derecho a hacer una declaración política. Yo diría que no debería forzar sus opiniones políticas sobre sus clientes. Están allí para un sándwich, no una conferencia. Esto es como la debacle de Dixie Chicks hace unos años. Desde entonces, la mayoría de los artistas han aprendido a hacer política con su tiempo, no con el dinero de sus clientes.

Finalmente, podría argumentar que el propietario de esta tienda simplemente ha decidido que las personas que no hablan inglés no son una buena opción para su negocio. Había tomado la decisión táctica de no atenderlos. Yo diría que no quiere permanecer en el negocio a largo plazo. Si su vecindario se está convirtiendo en el hogar de más y más residentes asiáticos y latinoamericanos, entonces está perdiendo el barco. Cualquier decisión de ignorar este nuevo mercado probablemente será una sentencia de muerte para este negocio.

Eventualmente, el propietario de esta tienda encontrará que su creciente base de nuevos clientes (que no hablan inglés como primera lengua) dejará de crecer. Dejarán de acudir a su tienda. Llevarán su dinero a otra parte, a empresas competidoras que los aprecian y acomodan. Y, su negocio se reducirá.

Si él quiere un negocio más pequeño, ese es su derecho. Pero creo que esto va más allá del tema del crecimiento y la planificación del negocio. Este chico debería pensar por qué está en el negocio.

Cuando haces cosas que se centran en decirles a tus clientes cómo comportarse (y posiblemente ofenderlos) no los estás atendiendo. Cada negocio debe estar en el negocio de servir a sus clientes. Cuando dejas de concentrarte en servirlos, te arriesgas a hacer cosas que los ahuyenten. Y esa no es manera de construir un negocio.

La semana pasada, Associated Press informó sobre un negocio (una tienda de cheesesteak) en Filadelfia donde el propietario colocó dos carteles en los que solicitaba a todos los clientes que hablaran inglés. El dueño dijo que estaba haciendo una declaración política sobre la inmigración. Las señales dicen:

"Esto es América: AL ORDENAR POR FAVOR HABLAR INGLÉS"

El dueño de la tienda estaba sujeto a una queja de la ciudad de que sus letreros son discriminatorios y violan las ordenanzas de la ciudad. En última instancia, los letreros se dictaminaron de manera no discriminatoria y se permitió que el dueño de la tienda los conservara. Dejando de lado la política y las cuestiones legales, ¿fue este el resultado correcto?

Respuesta fácil: No.

Es simple y simple, este tipo no entiende el servicio al cliente. Que él publique estos signos, me dice que está más enfocado en sus necesidades y problemas que en cuidar de sus clientes. Ha dejado en claro que no le importa ayudar a sus clientes a obtener lo que han venido a buscar. Él está más interesado en que se comporten de acuerdo con sus estándares y sus valores.

Él está confundiendo el dictado con el servicio.

Se podría argumentar que necesita que los clientes hablen inglés para que pueda ayudarlos. Yo diría que él podría (y debería) hacer arreglos para que ellos puedan ordenar sin poder hablar inglés. Podrían usar imágenes, podrían tener menús multilingües o contratar personas que hablen los mismos idiomas que sus clientes.

Se podría argumentar que tiene derecho a hacer una declaración política. Yo diría que no debería forzar sus opiniones políticas sobre sus clientes. Están allí para un sándwich, no una conferencia. Esto es como la debacle de Dixie Chicks hace unos años. Desde entonces, la mayoría de los artistas han aprendido a hacer política con su tiempo, no con el dinero de sus clientes.

Finalmente, podría argumentar que el propietario de esta tienda simplemente ha decidido que las personas que no hablan inglés no son una buena opción para su negocio. Había tomado la decisión táctica de no atenderlos. Yo diría que no quiere permanecer en el negocio a largo plazo. Si su vecindario se está convirtiendo en el hogar de más y más residentes asiáticos y latinoamericanos, entonces está perdiendo el barco. Cualquier decisión de ignorar este nuevo mercado probablemente será una sentencia de muerte para este negocio.

Eventualmente, el propietario de esta tienda encontrará que su creciente base de nuevos clientes (que no hablan inglés como primera lengua) dejará de crecer. Dejarán de acudir a su tienda. Llevarán su dinero a otra parte, a empresas competidoras que los aprecian y acomodan. Y, su negocio se reducirá.

Si él quiere un negocio más pequeño, ese es su derecho. Pero creo que esto va más allá del tema del crecimiento y la planificación del negocio. Este chico debería pensar por qué está en el negocio.

Cuando haces cosas que se centran en decirles a tus clientes cómo comportarse (y posiblemente ofenderlos) no los estás atendiendo. Cada negocio debe estar en el negocio de servir a sus clientes. Cuando dejas de concentrarte en servirlos, te arriesgas a hacer cosas que los ahuyenten. Y esa no es manera de construir un negocio.


Vídeo: Estrategias para ofrecer buena atención y servicio al cliente. Curso de ventas # 20


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