Establecer políticas de servicio al cliente que satisfagan

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El servicio de calidad vale dinero para sus clientes, y para usted.

Los consumidores están hartos de las compañías que los tratan mal. Sin un servicio de atención al cliente de calidad y con las capacidades de intercambio proporcionadas hoy a través de las redes sociales, podría estar dirigiendo un barco que se hunde.

El servicio al cliente afecta a todos los niveles de su operación minorista, y todos los involucrados deben tener la misma mentalidad y seguir las mismas políticas. Siga estos pasos para mantener a los compradores satisfechos.

Primero, trabaje en establecer el aspecto de "personas" del servicio al cliente. Esto significa la interacción entre sus empleados y sus clientes.

Aquí están las políticas básicas que debe establecer y hacer cumplir:

  • La cortesía es el rey. Todos los clientes deben ser tratados de manera cortés en todo momento. Esto puede sonar obvio, pero todos hemos experimentado al vendedor grosero que rompe o pierde su paciencia rápidamente. No hay excusa para ser grosero con un cliente, incluso uno iracundo.
  • Sé profesional cuando estés en el piso de ventas. Todos los descansos de los empleados y los asuntos personales deben llevarse a cabo fuera de la vista de los clientes, y las llamadas telefónicas u otras comunicaciones personales deben limitarse al almuerzo o recesos.
  • Haga un esfuerzo adicional para un cliente. Se debe hacer un esfuerzo consciente para ayudar al cliente a encontrar lo que necesita y / o resolver un problema. Si hay una política, se debe declarar cortésmente. No hay espacio en el servicio al cliente para la "actitud".
  • Vestir apropiadamente. Se espera que los empleados que tratan con clientes se presenten de manera profesional y se vistan de acuerdo con esto. Esto puede abarcar desde un uniforme hasta un código de vestimenta o una política de no usar camisetas, jeans o halter. Todo lo que funcione para su negocio debe ser aplicado.
  • Desarrollar la relación con los clientes habituales. Anime a su personal a conocer a los clientes habituales, saludarlos cuando entren y hacer que se sientan cómodos. Un simple hola, buenas tardes, o gracias puede hacer un largo camino.
  • Tener recursos disponibles. No hay mejor manera de matar una venta que no poder encontrar lo que necesita. Desde bolsas de compras hasta cintas para envolver paquetes, asegúrese de mantener su inventario.
  • Entrenar y volver a entrenar. Es muy importante que capacite a su personal de la manera en que desea que interactúen con los clientes y se conduzcan en el piso de ventas. Dado que es la naturaleza humana deslizarse y volver a los malos hábitos, volver a entrenar ocasionalmente permite nuevas ideas y refuerza la conducta positiva. Trabaje con sus empleados, use el juego de roles y busque su opinión. Cuanto más involucrados se sientan al crear la política, más orgullo se sentirán sus empleados en brindar un servicio al cliente de calidad.
  • No permita que su personal se convierta en esclavo de sus computadoras. Todos hemos estado en largas filas mientras los vendedores y cajeros pasaban las tarjetas e ingresaban toneladas de datos en una terminal de computadora. Agilice su proceso lo mejor que pueda.

El diseño de su tienda o instalación probablemente se planificó cuidadosamente, al igual que la manera en que realiza sus negocios. Todos los empleados deben estar bien capacitados y tener conocimientos sobre los productos. Esto puede, y con frecuencia debería, incluir la capacitación cruzada de su personal para trabajar en varios departamentos. Asimismo, los cajeros deben manejar las ventas de todos los departamentos. Al hacerlo, puede eliminar la necesidad de barajar a los clientes de una persona a otra. También puede trasladar a los empleados inactivos a los departamentos donde son necesarios.

Dicha capacitación debe comenzar inmediatamente después de que se contrate a un nuevo miembro del personal. Para obtener consejos sobre la capacitación de nuevos empleados, lea Cómo dar la bienvenida a los empleados a bordo.

Finalmente, debe facilitar que su personal brinde un servicio al cliente de calidad. Recuerde, el servicio al cliente viene de arriba hacia abajo. Si trata bien a sus empleados, pasarán esa buena voluntad a sus clientes.

El objetivo final de un buen servicio al cliente es un cliente feliz y recurrente. La mayoría de las empresas confían en sus clientes que regresan para el 80 por ciento de sus negocios, y es menos costoso mantener un cliente antiguo que atraer uno nuevo. Es por eso que la calidad del servicio al cliente aumenta la rentabilidad.

Ahora que ya sabe qué hacer, lea los 10 errores principales de servicio al cliente para averiguar qué no hacer.

Los consumidores están hartos de las compañías que los tratan mal. Sin un servicio de atención al cliente de calidad y con las capacidades de intercambio proporcionadas hoy a través de las redes sociales, podría estar dirigiendo un barco que se hunde.

El servicio al cliente afecta a todos los niveles de su operación minorista, y todos los involucrados deben tener la misma mentalidad y seguir las mismas políticas. Siga estos pasos para mantener a los compradores satisfechos.

Primero, trabaje en establecer el aspecto de "personas" del servicio al cliente. Esto significa la interacción entre sus empleados y sus clientes.

Aquí están las políticas básicas que debe establecer y hacer cumplir:

  • La cortesía es el rey. Todos los clientes deben ser tratados de manera cortés en todo momento. Esto puede sonar obvio, pero todos hemos experimentado al vendedor grosero que rompe o pierde su paciencia rápidamente. No hay excusa para ser grosero con un cliente, incluso uno iracundo.
  • Sé profesional cuando estés en el piso de ventas. Todos los descansos de los empleados y los asuntos personales deben llevarse a cabo fuera de la vista de los clientes, y las llamadas telefónicas u otras comunicaciones personales deben limitarse al almuerzo o recesos.
  • Haga un esfuerzo adicional para un cliente. Se debe hacer un esfuerzo consciente para ayudar al cliente a encontrar lo que necesita y / o resolver un problema. Si hay una política, se debe declarar cortésmente. No hay espacio en el servicio al cliente para la "actitud".
  • Vestir apropiadamente. Se espera que los empleados que tratan con clientes se presenten de manera profesional y se vistan de acuerdo con esto. Esto puede abarcar desde un uniforme hasta un código de vestimenta o una política de no usar camisetas, jeans o halter. Todo lo que funcione para su negocio debe ser aplicado.
  • Desarrollar la relación con los clientes habituales. Anime a su personal a conocer a los clientes habituales, saludarlos cuando entren y hacer que se sientan cómodos. Un simple hola, buenas tardes, o gracias puede hacer un largo camino.
  • Tener recursos disponibles. No hay mejor manera de matar una venta que no poder encontrar lo que necesita. Desde bolsas de compras hasta cintas para envolver paquetes, asegúrese de mantener su inventario.
  • Entrenar y volver a entrenar. Es muy importante que capacite a su personal de la manera en que desea que interactúen con los clientes y se conduzcan en el piso de ventas. Dado que es la naturaleza humana deslizarse y volver a los malos hábitos, volver a entrenar ocasionalmente permite nuevas ideas y refuerza la conducta positiva. Trabaje con sus empleados, use el juego de roles y busque su opinión. Cuanto más involucrados se sientan al crear la política, más orgullo se sentirán sus empleados en brindar un servicio al cliente de calidad.
  • No permita que su personal se convierta en esclavo de sus computadoras. Todos hemos estado en largas filas mientras los vendedores y cajeros pasaban las tarjetas e ingresaban toneladas de datos en una terminal de computadora. Agilice su proceso lo mejor que pueda.

El diseño de su tienda o instalación probablemente se planificó cuidadosamente, al igual que la manera en que realiza sus negocios. Todos los empleados deben estar bien capacitados y tener conocimientos sobre los productos. Esto puede, y con frecuencia debería, incluir la capacitación cruzada de su personal para trabajar en varios departamentos. Asimismo, los cajeros deben manejar las ventas de todos los departamentos. Al hacerlo, puede eliminar la necesidad de barajar a los clientes de una persona a otra. También puede trasladar a los empleados inactivos a los departamentos donde son necesarios.

Dicha capacitación debe comenzar inmediatamente después de que se contrate a un nuevo miembro del personal. Para obtener consejos sobre la capacitación de nuevos empleados, lea Cómo dar la bienvenida a los empleados a bordo.

Finalmente, debe facilitar que su personal brinde un servicio al cliente de calidad. Recuerde, el servicio al cliente viene de arriba hacia abajo. Si trata bien a sus empleados, pasarán esa buena voluntad a sus clientes.

El objetivo final de un buen servicio al cliente es un cliente feliz y recurrente. La mayoría de las empresas confían en sus clientes que regresan para el 80 por ciento de sus negocios, y es menos costoso mantener un cliente antiguo que atraer uno nuevo. Es por eso que la calidad del servicio al cliente aumenta la rentabilidad.

Ahora que ya sabe qué hacer, lea los 10 errores principales de servicio al cliente para averiguar qué no hacer.


Vídeo: AYUDENME (empleados)(epicadero.com)


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