Social Media Advice: Hazte real o vete a casa

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Cuando la administración obliga a los empleados a utilizar scripts no naturales, pueden convertirse en los robots de los que chris habla. Dicen y hacen lo que están programados. Entonces la gerencia piensa que esto es algo bueno. Pero en realidad crea un gran problema.

Chris Garrett escribió una publicación hace un tiempo acerca de ser real vs. falso. Esto es lo que dice sobre personas reales:

La gente real rockea. En todo caso, siempre preferiría encontrarme con un ser humano imperfecto que con un robot falso. Siéntete orgulloso de ser tú, errores y todo.

Demasiadas empresas contratan y entrenan robots para manejar la gran mayoría de sus contactos con los clientes. Tratan a los empleados como equipo. Parece que creen que los comportamientos de las personas pueden diseñarse y gestionarse como máquinas.

Una herramienta clave en esta estrategia es el script tan difamado. La mayoría de los empleados los desprecian. Así lo hacen muchos clientes. Para un cliente, un empleado con guión suena como un empleado falso e indiferente.

Cuando la administración obliga a los empleados a utilizar scripts no naturales, pueden convertirse en los robots de los que Chris habla. Dicen y hacen lo que están programados. Entonces la gerencia piensa que esto es algo bueno.

Pero en realidad crea un gran problema.

Evita que los empleados se conecten con los clientes. Aleja a los clientes. Y si te acercas a las redes sociales con esta estrategia, estallará en tu rostro corporativo.

La semana pasada, en el curso Certified Master of Social Media impartido por Rick Mahn, discutimos la cultura corporativa y cómo podría afectar el éxito de una empresa en el uso de las redes sociales. La cultura puede hacer una gran diferencia. Los medios sociales se trata de conectar a las personas. Un rasgo definitorio es que rompe las barreras.

Sin embargo, al comprimir a los empleados en guiones preplanificados hace lo contrario.

Cuando le dices a los empleados exactamente qué decirles a los clientes, estás creando barreras entre ellos y sus clientes. Usted está tratando de controlar el mensaje en cada paso del camino. Estás impidiendo que sucedan conversaciones reales.

Y usted está persiguiendo clientes lejos. (Si tienen una opción viable para ir a otra parte, la mayoría lo hará).

La mala noticia para muchas empresas es que están demasiado comprometidas con el control de las cosas. Creen que pueden controlar las acciones, las palabras y los resultados de cada contacto entre clientes y empleados. Pero no pueden.

La buena noticia es que esto no es complicado. Se trata de habilidades básicas de relación humana. Las personas (clientes) quieren trabajar con personas reales (empleados). Estas interacciones no pueden ser escritas.

Hace doce años, un grupo de chicos muy inteligentes armaron algunos pensamientos que tenían sentido entonces y son aún más poderosos hoy en día. En su trabajo, The ClueTrain Manifesto, hablan sobre la relación entre clientes y empresas. Esto es lo que tienen que decir sobre las conversaciones:

Estos mercados son conversaciones. Sus miembros se comunican en un lenguaje que es natural, abierto, honesto, directo, divertido y, a menudo, impactante. Ya sea para explicar o para quejarse, en broma o en serio, la voz humana es inequívocamente genuina. No se puede falsificar.

Y…

Pero aprender a hablar con una voz humana no es un truco, ni las corporaciones nos convencen de que somos humanos con un tono sensato de "escuchar a los clientes". Solo sonarán humanos cuando capaciten a seres humanos reales para que hablen en su nombre.

Hoy en día, las "redes sociales" son todavía más vibrantes que importantes para muchas compañías. Pero eso está cambiando. Muchas, muchas organizaciones están usando tecnologías sociales para conectarse con sus clientes de manera que beneficien a todos.

Pero para que las redes sociales funcionen, debes hacerlo real. Deja que tus empleados y clientes tengan conversaciones genuinas. De lo contrario, solo estás perdiendo el tiempo de todos.


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