Diez consejos para prevenir anuncios negativos

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Con la combinación de redes de televisión llenas de programas gastronómicos que convierten a los chefs que pueden cocinar un pollo en íconos y los usuarios de yelp que han comido poco menos que la pizza preparada en el dormitorio como críticos gastronómicos, el resultado final puede ser desastroso para el propietario de un restaurante que tropieza de vez en cuando.

(Nota del blogger: Este es el tercer artículo de una serie sobre clientes y empleados descontentos.

Ciertas cosas son solo eso, ciertas. En el negocio de los restaurantes, lograr la perfección es lo que todos los propietarios luchan y lo que muy pocos, si acaso alguna, logran. Una de las claves del éxito es asegurarse de que todos los miembros del personal trabajen hacia la perfección y que los clientes sientan que casi se ha logrado.

Pero cuando los propietarios y su personal no cumplen con los estándares establecidos y esperados, las personas se quejan. Y a veces, los empleados son despedidos por ello. Esto, por supuesto, conduce a otros problemas.

Con la combinación de redes de televisión llenas de programas gastronómicos que convierten a los chefs que pueden cocinar un pollo en íconos y los usuarios de Yelp que han comido poco menos que la pizza preparada en el dormitorio como críticos gastronómicos, el resultado final puede ser desastroso para el propietario de un restaurante que tropieza de vez en cuando.

Combatir la negatividad de Internet requiere algo más que una respuesta en una sección de comentarios.

Aquí hay diez consejos para mantener la reputación de su restaurante brillando.

1). Implemente un plan y una política de empoderamiento con cada uno de sus empleados que les permita hacer lo que sea necesario para hacer feliz a un cliente insatisfecho.

2). Desarrollar una política de compensación para los clientes. Si su comida no es satisfactoria, o si su noche está arruinada, asegúrese de que no salgan por la puerta antes de que la noche se haga bien.

3). Nunca encoges una queja. Una vez fue aceptable, en algunas circunstancias, permitir que un cliente descontento saliera por la puerta. Hoy en día, pueden hacer demasiado daño, demasiado rápido simplemente publicando un comentario y publicando en Twitter sus aversiones a más o menos 700 amigos. Tome cada queja en serio. Incluso la situación más minúscula puede implosionar.

4). Si un cliente solicita "ver al propietario, el administrador o un supervisor", asegúrese de que los servidores conozcan la cadena de comando. Si todos los que están en la parte delantera de la casa con autoridad se han ido para la noche, como suele ocurrir en las lentas noches de invierno, avísele al chef que debe ir a la mesa.

5). Crear un equipo de publicación en Internet. Este es un grupo de buenos y leales clientes que conocen Internet y están dispuestos a publicar periódicamente comentarios favorables y publicaciones en varios sitios de revisión mientras ocasionalmente tuitean y envían correos electrónicos a sus amigos sobre sus maravillosas experiencias en su restaurante.

6). Celebrar trimestralmente una “buena fiesta de carteles”. Este es un evento solo de invitación compuesto por clientes que han enviado una publicación favorable en los últimos meses. Es fácil hacer un seguimiento de quién hace la publicación favorable... te ponen en su lista de "amigos".

7). A las personas buenas les pasan cosas malas. Y, con frecuencia, esas buenas personas solían ser sus empleados, pero de repente algo salió mal. A menudo, la ruptura entre el empleador y el empleado no es tan suave y profesional como deseamos. Deben tomarse medidas para evitar que los comentarios, chismes y publicaciones perjudiciales lleguen a Internet. Comience la relación con un manual del empleado, un acuerdo de confidencialidad y una comprensión de cuáles son las responsabilidades de los empleados presentando una descripción completa del trabajo.

8). Tenga un paquete de personal y un sistema de advertencia en su lugar para que, si surgen problemas con un empleado, este se pueda documentar en un archivo de personal.

9). Respeta a tus empleados y asegúrate de seguir las estrictas pautas de Recursos Humanos. Nada es más fácil en un negocio donde todos son "una gran familia" que olvidar el simple profesionalismo. Nunca me referí a mis empleados como One Big Family. Un equipo, tal vez. Pero nunca una familia. Algunas familias beben de la misma botella de leche. Esa no es una buena práctica con alimentos, licores y dinero en efectivo por todas partes.

10). La parte más importante del proceso de entrevista es la entrevista de salida. Este es el momento en que el desgraciado empleado puede despejar el aire, sacar a la luz sus quejas y asaltar verbalmente al propietario, quien escucha pacientemente todas sus malas cualidades. Es fácil configurar la entrevista de salida: es donde el empleado retira su último cheque y firma el papeleo de la entrevista de salida que indica que ha leído y se adherirá al acuerdo de confidencialidad que recibió el primer día de trabajo.

(Nota del blogger: Este es el tercer artículo de una serie sobre clientes y empleados descontentos.

Ciertas cosas son solo eso, ciertas. En el negocio de los restaurantes, lograr la perfección es lo que todos los propietarios luchan y lo que muy pocos, si acaso alguna, logran. Una de las claves del éxito es asegurarse de que todos los miembros del personal trabajen hacia la perfección y que los clientes sientan que casi se ha logrado.

Pero cuando los propietarios y su personal no cumplen con los estándares establecidos y esperados, las personas se quejan. Y a veces, los empleados son despedidos por ello. Esto, por supuesto, conduce a otros problemas.

Con la combinación de redes de televisión llenas de programas gastronómicos que convierten a los chefs que pueden cocinar un pollo en íconos y los usuarios de Yelp que han comido poco menos que la pizza preparada en el dormitorio como críticos gastronómicos, el resultado final puede ser desastroso para el luchador propietario de un restaurante que tropieza de vez en cuando.

Combatir la negatividad de Internet requiere algo más que una respuesta en una sección de comentarios.

Aquí hay diez consejos para mantener la reputación de su restaurante brillando.

1). Implemente un plan y una política de empoderamiento con cada uno de sus empleados que les permita hacer lo que sea necesario para hacer feliz a un cliente insatisfecho.

2). Desarrollar una política de compensación para los clientes. Si su comida no es satisfactoria, o si su noche está arruinada, asegúrese de que no salgan por la puerta antes de que la noche se haga bien.

3). Nunca encoges una queja. Una vez fue aceptable, en algunas circunstancias, permitir que un cliente descontento saliera por la puerta. Hoy en día, pueden hacer demasiado daño, demasiado rápido simplemente publicando un comentario y publicando en Twitter sus aversiones a más o menos 700 amigos. Tome cada queja en serio. Incluso la situación más minúscula puede implosionar.

4). Si un cliente solicita "ver al propietario, el administrador o un supervisor", asegúrese de que los servidores conozcan la cadena de comando. Si todos los que están en la parte delantera de la casa con autoridad se han ido para la noche, como suele ocurrir en las lentas noches de invierno, avísele al chef que debe ir a la mesa.

5). Crear un equipo de publicación en Internet. Este es un grupo de buenos y leales clientes que conocen Internet y están dispuestos a publicar periódicamente comentarios favorables y publicaciones en varios sitios de revisión mientras ocasionalmente tuitean y envían correos electrónicos a sus amigos sobre sus maravillosas experiencias en su restaurante.

6). Celebrar trimestralmente una “buena fiesta de carteles”. Este es un evento solo de invitación compuesto por clientes que han enviado una publicación favorable en los últimos meses. Es fácil hacer un seguimiento de quién hace la publicación favorable... te ponen en su lista de "amigos".

7). A las personas buenas les pasan cosas malas. Y, con frecuencia, esas buenas personas solían ser sus empleados, pero de repente algo salió mal. A menudo, la ruptura entre el empleador y el empleado no es tan suave y profesional como deseamos. Deben tomarse medidas para evitar que los comentarios, chismes y publicaciones perjudiciales lleguen a Internet. Comience la relación con un manual del empleado, un acuerdo de confidencialidad y una comprensión de cuáles son las responsabilidades de los empleados presentando una descripción completa del trabajo.

8). Tenga un paquete de personal y un sistema de advertencia en su lugar para que, si surgen problemas con un empleado, este se pueda documentar en un archivo de personal.

9). Respeta a tus empleados y asegúrate de seguir las estrictas pautas de Recursos Humanos. Nada es más fácil en un negocio donde todos son "una gran familia" que olvidar el simple profesionalismo. Nunca me referí a mis empleados como One Big Family. Un equipo, tal vez. Pero nunca una familia. Algunas familias beben de la misma botella de leche. Esa no es una buena práctica con alimentos, licores y dinero en efectivo por todas partes.

10). La parte más importante del proceso de entrevista es la entrevista de salida. Este es el momento en que el desgraciado empleado puede despejar el aire, sacar a la luz sus quejas y asaltar verbalmente al propietario, quien escucha pacientemente todas sus malas cualidades. Es fácil configurar la entrevista de salida: es donde el empleado retira su último cheque y firma el papeleo de la entrevista de salida que indica que ha leído y se adherirá al acuerdo de confidencialidad que recibió el primer día de trabajo.


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