Tira el Tinfoil, Devuelve el Espíritu

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Hay señales que buscar cuando un barco se está hundiendo. Lo mismo se aplica a los restaurantes que alguna vez fueron joyas de la corona. La diferencia es que puedes evitar que un barco se hunda.

Siempre me pregunto qué es lo primero: desgaste, lágrimas, tierra, junto con una reducción de los estándares diarios o un alma cansada y falta de entusiasmo. Perder el registro en sus pasos, o la sonrisa en su cara, o el uso de un uniforme que debería haber sido reemplazado hace meses es una señal segura de que la espiral descendente ha reemplazado el orgullo de la percepción profesional y rentable. Pero, ¿un miembro del personal observa con ojo inquisitivo y ve lo que la administración no ve o la administración simplemente se ve abrumada por las debilidades de su personal y lentamente se pone al lado de los débiles?

En algunas visitas recientes, en lugares separados, me sorprendí al observar la rapidez con la que una cadena de restaurantes que alguna vez fue un concepto estelar puede comenzar una espiral descendente y, al parecer, no recuperarse de la caída. Una vez que una estrella resplandeciente en concepto, ejecución, limpieza, estilo y personal, muchas de las ubicaciones de esta cadena necesitan una renovación, mientras que el personal necesita una inyección de entusiasmo.

Como cada restaurante trabaja continuamente para mantener su concepto fresco y adelantado a la competencia, debemos darnos cuenta de que no podemos enfrentarnos a nuestros laureles anteriores, ya que somos tan buenos como la última comida. En una reciente excursión de un día a una ciudad de libros de cuentos en la costa central de California, el restaurante del que escribo estaba lleno de pegajosidad, paredes sucias, un techo de comedor descolorido por el humo y una caja de pastelería que habría hecho que cualquier dueño de una tienda de delicatessen del Bronx despida a su personal y piense en cerrando sus puertas.

Una vez llenos con los sándwiches Panini que podrían haber agraciado fácilmente las páginas de Sunset o Gourmet, la comida del almuerzo ahora se deslizó en una bolsa de plástico similar a la de los que son los anfitriones del sándwich Tuna Fish de Johnny en un casillero de la escuela primaria. Las bandejas y los platos que antes tenían con orgullo rollos de desayuno, muffins y bollos habían sido reemplazados por bandejas para hornear cubiertas con papel de aluminio que mostraban más arrugas que la mano izquierda de la tía Betty y muchas migajas de más de una semana.

Mientras estaba en la fila, esperando pacientemente un vaso de té helado, escuché a la mujer que estaba frente a mí preguntarme si el pastel de café que había pedido estaba listo. Le dijeron que estaba listo, pero desafortunadamente, no había cajas para colocarlo. La persona del mostrador lo envolvería con mucho gusto en una envoltura de plástico que le dijeron. Como ella explicó que era para un servicio conmemorativo, recibió una mirada en blanco a cambio.

El nombre de la cadena no importa. No estoy aquí para transmitir las ineficiencias de aquellos que han visto cómo su estrella sube y baja en lo que parece una vida de nanos segundos. El punto es que no importa quién creamos que somos, el futuro puede tener un perfil completamente diferente para nosotros.

Hay ciertas señales que los dueños debemos vigilar. La primera erosión de los estándares es una señal de que alguien no está haciendo su trabajo. Puede que solo sean pequeñas cosas al principio. Y, pueden estar en el camino de ser corregidos. Sin embargo, el cliente que se va con la visión de un pastel de café envuelto en una envoltura de plástico, o una bandeja para hornear cubierta con papel de aluminio, o un sándwich, seco de la edad, envuelto en una bolsa de plástico, no puede volver. Y una vez que pierde un cliente debido a las pequeñas cosas que contribuyen al ambiente, el estilo y la percepción, es solo cuestión de tiempo antes de que surjan otras ineficiencias.

Preste atención a la atención que otros deben pagar. No puedes confiar en que los demás tengan la misma visión y estándares que tienes todo el tiempo. Cuando vea que algo comienza a resbalar, apóyelo junto con la persona responsable.

Es difícil hacerlo en este negocio. Una vez que lo hagas, no lo pierdas porque alguien no está prestando atención.

Siempre me pregunto qué es lo primero: desgaste, lágrimas, tierra, junto con una reducción de los estándares diarios o un alma cansada y falta de entusiasmo. Perder el registro en sus pasos, o la sonrisa en su cara, o el uso de un uniforme que debería haber sido reemplazado hace meses es una señal segura de que la espiral descendente ha reemplazado el orgullo de la percepción profesional y rentable. Pero, ¿un miembro del personal observa con ojo inquisitivo y ve lo que la administración no ve o la administración simplemente se ve abrumada por las debilidades de su personal y lentamente se pone al lado de los débiles?

En algunas visitas recientes, en lugares separados, me sorprendí al observar la rapidez con la que una cadena de restaurantes que alguna vez fue un concepto estelar puede comenzar una espiral descendente y, al parecer, no recuperarse de la caída. Una vez que una estrella resplandeciente en concepto, ejecución, limpieza, estilo y personal, muchas de las ubicaciones de esta cadena necesitan una renovación, mientras que el personal necesita una inyección de entusiasmo.

Como cada restaurante trabaja continuamente para mantener su concepto fresco y adelantado a la competencia, debemos darnos cuenta de que no podemos enfrentarnos a nuestros laureles anteriores, ya que somos tan buenos como la última comida. En una reciente excursión de un día a una ciudad de libros de cuentos en la costa central de California, el restaurante del que escribo estaba lleno de pegajosidad, paredes sucias, un techo de comedor descolorido por el humo y una caja de pastelería que habría hecho que cualquier dueño de una tienda de delicatessen del Bronx despida a su personal y piense en cerrando sus puertas.

Una vez llenos con los sándwiches Panini que podrían haber agraciado fácilmente las páginas de Sunset o Gourmet, la comida del almuerzo ahora se deslizó en una bolsa de plástico similar a la de los que son los anfitriones del sándwich Tuna Fish de Johnny en un casillero de la escuela primaria. Las bandejas y los platos que antes tenían con orgullo rollos de desayuno, muffins y bollos habían sido reemplazados por bandejas para hornear cubiertas con papel de aluminio que mostraban más arrugas que la mano izquierda de la tía Betty y muchas migajas de más de una semana.

Mientras estaba en la fila, esperando pacientemente un vaso de té helado, escuché a la mujer que estaba frente a mí preguntarme si el pastel de café que había pedido estaba listo. Le dijeron que estaba listo, pero desafortunadamente, no había cajas para colocarlo. La persona del mostrador lo envolvería con mucho gusto en una envoltura de plástico que le dijeron. Como ella explicó que era para un servicio conmemorativo, recibió una mirada en blanco a cambio.

El nombre de la cadena no importa. No estoy aquí para transmitir las ineficiencias de aquellos que han visto cómo su estrella sube y baja en lo que parece una vida de nanos segundos. El punto es que no importa quién creamos que somos, el futuro puede tener un perfil completamente diferente para nosotros.

Hay ciertas señales que los dueños debemos vigilar. La primera erosión de los estándares es una señal de que alguien no está haciendo su trabajo. Puede que solo sean pequeñas cosas al principio. Y, pueden estar en el camino de ser corregidos. Sin embargo, el cliente que se va con la visión de un pastel de café envuelto en una envoltura de plástico, o una bandeja para hornear cubierta con papel de aluminio, o un sándwich, seco de la edad, envuelto en una bolsa de plástico, no puede volver. Y una vez que pierde un cliente debido a las pequeñas cosas que contribuyen al ambiente, el estilo y la percepción, es solo cuestión de tiempo antes de que surjan otras ineficiencias.

Preste atención a la atención que otros deben pagar. No puedes confiar en que los demás tengan la misma visión y estándares que tienes todo el tiempo. Cuando vea que algo comienza a resbalar, apóyelo junto con la persona responsable.

Es difícil hacerlo en este negocio. Una vez que lo hagas, no lo pierdas porque alguien no está prestando atención.


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