Dos vuelos, dos experiencias: cómo la experiencia del cliente se relaciona con los ingresos

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¿tienes historias de servicio al cliente de la aerolínea? ¿cómo ha afectado sus decisiones de compra al volar? Mis últimos dos viajes en avión son un buen contraste en el servicio.

Al leer una publicación reciente del colega Glenn Ross sobre el servicio al cliente (The Angels in the Details) en Southwest Airlines (y Disney), me acordé de mi último vuelo en Southwest Air, y luego de mi más reciente en Alaska Air.

Existe la expectativa de que un vuelo de Southwest sea divertido, con un servicio de atención al cliente positivamente indignante. Mi reciente vuelo a Dallas fue solo eso. Fue divertido, cantamos un largo y el asistente de vuelo principal, Todd, bromeó diciendo que todos íbamos a Hawai. Todos se rieron, hablaron más entre ellos, y el vuelo fue muy fácil. Fue fantástico.

Ah, pero para el vuelo de regreso. Primero hubo una tormenta cerca, así que tuvimos que sentarnos en la pista durante una hora y quince minutos. ¿Mencioné que estaba a 95 grados afuera? Ah, ¿y sabes que no ejecutan el A / C cuando estás sentado en la pista? Nuestros asistentes de vuelo no eran como Todd: no estaban muy contentos ni nadie explicó mucho sobre lo que estaba sucediendo. De hecho, parecían estar a la defensiva cuando una persona pidió usar el baño. Probablemente era una situación normal para cualquier otra aerolínea atrapada en un lugar caluroso, pero nada sobre el escandaloso servicio al cliente, nada.

Me pregunté: "¿Dónde está Todd?". Si él estaba en nuestro avión, sabía que sería diferente.

Es interesante porque ahora mi impresión de Southwest es inconsistente, y al igual que otras organizaciones líderes de servicio al cliente, a menudo tienen que hacer todo lo posible para mantenerse en la cima de las listas de servicio al cliente.

El gigante del servicio al cliente Nordstrom es otro ejemplo: han estado tan exagerados con su excelente servicio al cliente durante más de 40 años, que usted lo espera, y casi siempre lo obtiene. Pero cuando no lo haces, es un gran error para ellos y para el cliente.

La diferencia es que puedo ir a un Nordstrom y hablar con un gerente de la tienda sobre mi experiencia en persona. Southwest ahora está en Twitter, así que quizás pueda hablar con ellos de esa manera. Publiqué un deseo de sacarnos del asfalto que no fue respondido en Twitter (@SouthwestAir). Lo sé, no era realista, pero estaba tan caliente que pensé ¿qué más puedo hacer? La próxima vez, espero que SWA comente, incluso para decir que lamentan que Todd no estuviera allí.

En su lugar, escribí un blog al respecto e hice un tweet a la aerolínea que Todd era genial.

En mi vuelo más reciente al Área de la Bahía, Alaska Air no tenía un Todd, pero me brindaron un servicio atento, consistente, profesional y atento en ambas direcciones de mi viaje. Ellos fueron grandiosos yendo y viniendo a casa. Prefiero eso sobre dos extremos.

Supongo que no es de extrañar que esta sea la tercera vez consecutiva en la que Alaska Airlines ocupa el puesto más alto en
las clasificaciones anuales de J.D. Power and Associates en el Estudio de Satisfacción del Aire de América del Norte.

¿Qué opinas sobre el servicio de línea aérea? ¿Afecta en dónde gastas tus dólares de viaje?
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Lori Richardson se encuentra en una gira de "Inspiración para pequeñas empresas" en los Estados Unidos y partes de Canadá. Si sabe de una ciudad que debería visitar, o de un experto local con el que pueda co-presentar, envíele una nota. Establezca sus grandes metas audaces y publíquelas para que el mundo las vea, luego actúe sobre ellas. Más sobre Lori y el tour en Small Biz Innovators.

Al leer una publicación reciente del colega Glenn Ross sobre el servicio al cliente (The Angels in the Details) en Southwest Airlines (y Disney), me acordé de mi último vuelo en Southwest Air, y luego de mi más reciente en Alaska Air.

Existe la expectativa de que un vuelo de Southwest sea divertido, con un servicio de atención al cliente positivamente indignante. Mi reciente vuelo a Dallas fue solo eso. Fue divertido, cantamos un largo y el asistente de vuelo principal, Todd, bromeó diciendo que todos íbamos a Hawai. Todos se rieron, hablaron más entre ellos, y el vuelo fue muy fácil. Fue fantástico.

Ah, pero para el vuelo de regreso. Primero hubo una tormenta cerca, así que tuvimos que sentarnos en la pista durante una hora y quince minutos. ¿Mencioné que estaba a 95 grados afuera? Ah, ¿y sabes que no ejecutan el A / C cuando estás sentado en la pista? Nuestros asistentes de vuelo no eran como Todd: no estaban muy contentos ni nadie explicó mucho sobre lo que estaba sucediendo. De hecho, parecían estar a la defensiva cuando una persona pidió usar el baño. Probablemente era una situación normal para cualquier otra aerolínea atrapada en un lugar caluroso, pero nada sobre el escandaloso servicio al cliente, nada.

Me pregunté: "¿Dónde está Todd?". Si él estaba en nuestro avión, sabía que sería diferente.

Es interesante porque ahora mi impresión de Southwest es inconsistente, y al igual que otras organizaciones líderes de servicio al cliente, a menudo tienen que hacer todo lo posible para mantenerse en la cima de las listas de servicio al cliente.

El gigante del servicio al cliente Nordstrom es otro ejemplo: han estado tan exagerados con su excelente servicio al cliente durante más de 40 años, que usted lo espera, y casi siempre lo obtiene. Pero cuando no lo haces, es un gran error para ellos y para el cliente.

La diferencia es que puedo ir a un Nordstrom y hablar con un gerente de la tienda sobre mi experiencia en persona. Southwest ahora está en Twitter, así que quizás pueda hablar con ellos de esa manera. Publiqué un deseo de sacarnos del asfalto que no fue respondido en Twitter (@SouthwestAir). Lo sé, no era realista, pero estaba tan caliente que pensé ¿qué más puedo hacer? La próxima vez, espero que SWA comente, incluso para decir que lamentan que Todd no estuviera allí.

En su lugar, escribí un blog al respecto e hice un tweet a la aerolínea que Todd era genial.

En mi vuelo más reciente al Área de la Bahía, Alaska Air no tenía un Todd, pero me brindaron un servicio atento, consistente, profesional y atento en ambas direcciones de mi viaje. Ellos fueron grandiosos yendo y viniendo a casa. Prefiero eso sobre dos extremos.

Supongo que no es de extrañar que esta sea la tercera vez consecutiva en la que Alaska Airlines ocupa el puesto más alto en
las clasificaciones anuales de J.D. Power and Associates en el Estudio de Satisfacción del Aire de América del Norte.


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