Dos cosas para recordar en la resolución de quejas de servicio al cliente

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Por supuesto, no siempre es fácil hacerlo cuando el cliente se acerca a usted y comienza a gritarle en voz alta.

Doug, en Service Untitled, publicó Servicio al cliente para los clientes del infierno. El escribe:



Si no podemos resolver el problema, no culpe al cliente. La empresa y el representante deben poder hacer un compromiso; Estar rígido realmente enoja a los clientes y podríamos despedirlos. Establecer un tono positivo; sé flexible y mantén tranquilo y feliz a nuestro cliente que alguna vez fue enojado.


Él está hablando sobre la recuperación del servicio aquí. Esa es la capacidad de convertir una queja del cliente en un acto que aumenta la lealtad del cliente a su organización.

Dos pensamientos vienen a la mente.



1. Una vez que se inicia esta queja, el empleado debe pensar en una estrategia no solo para corregir el error, sino también para aprovechar la oportunidad de crear un Wow! en la mente del cliente, resolviendo el problema tan bien que el cliente se salda del equilibrio de una buena manera.

Por supuesto, no siempre es fácil hacerlo cuando el cliente se acerca a usted y comienza a gritarle en voz alta. Pero una vez que recuperas el aliento y el cliente se calma, puedes escuchar con la intención de comprender, no de discutir. Con suerte, su cultura organizacional le permite resolver la queja usted mismo. Por ejemplo, hace varios años, llevé el auto de mi esposa para un cambio de aceite. Lo que obtuve fue un “drenaje” de aceite. Cuando empecé el auto, la luz de aceite se encendió y permaneció encendida. Manejé aproximadamente un cuarto de milla, luego me detuve y llamé al gerente. Inmediatamente saltó a su camioneta, se acercó, revisó mi varilla y rápidamente agregó el aceite necesario. Luego me dio un cupón para un cambio de aceite gratis. Todo el tiempo fue extremadamente empático y se disculpó. (Él culpó del error a un empleado de medio tiempo preocupado por sus finales universitarios).

Él:



  • Tomó acción inmediata

  • Verificó la queja

  • Se disculpó

  • Arreglado el problema

  • Luego me recompensó con un cupón para un cambio de aceite gratis la próxima vez


Sus acciones neutralizaron enormemente mis sentimientos negativos hacia su negocio y cambiaron la historia que conté sobre el incidente en una en la que corrigió el error, no se convirtió en el villano.

2. Ser proactivo. Si descubre que hay un problema con el pedido de un cliente, no espere a que el cliente lo encuentre. Primero, haga lo que pueda para solucionarlo, luego comuníquese con el cliente para que no pierda el tiempo en llegar a su tienda o esperar a que llegue por correo. Restablecer sus expectativas. Si es un proceso largo, continúe siendo proactivo para mantenerla informada a medida que el problema avanza. ("Sra. Johnson, su pedido llegó hoy, pero es verde en lugar de azul. Hemos contactado al proveedor y le enviaremos uno nuevo durante la noche. Debería estar aquí pasado mañana. Tan pronto como llegue, lo haré". Lo comprobaré y te avisaremos ”.


Si encuentra una manera de superar las expectativas del cliente y es proactivo para resolver la queja, tiene muchas más posibilidades de no solo resolver el problema, sino también de hacer comentarios positivos sobre su empresa y su marca.

Saludos,

Glenn

No me quejaré si me sigues en Twitter. Soy txglennross

PD: Especial "Feliz aniversario" para el cliente Joe Rawlinson de regreso que celebra el quinto aniversario de su blog. ¡Muy bien, Joe! Si no eres un lector regular de él, échale un vistazo.

Doug, en Service Untitled, publicó Servicio al cliente para los clientes del infierno. El escribe:



Si no podemos resolver el problema, no culpe al cliente. La empresa y el representante deben poder hacer un compromiso; Estar rígido realmente enoja a los clientes y podríamos despedirlos. Establecer un tono positivo; sé flexible y mantén tranquilo y feliz a nuestro cliente que alguna vez fue enojado.


Él está hablando sobre la recuperación del servicio aquí. Esa es la capacidad de convertir una queja del cliente en un acto que aumenta la lealtad del cliente a su organización.

Dos pensamientos vienen a la mente.



1. Una vez que se inicia esta queja, el empleado debe pensar en una estrategia no solo para corregir el error, sino también para aprovechar la oportunidad de crear un Wow! en la mente del cliente, resolviendo el problema tan bien que el cliente se salda del equilibrio de una buena manera.

Por supuesto, no siempre es fácil hacerlo cuando el cliente se acerca a usted y comienza a gritarle en voz alta. Pero una vez que recuperas el aliento y el cliente se calma, puedes escuchar con la intención de comprender, no de discutir. Con suerte, su cultura organizacional le permite resolver la queja usted mismo. Por ejemplo, hace varios años, llevé el auto de mi esposa para un cambio de aceite. Lo que obtuve fue un “drenaje” de aceite. Cuando empecé el auto, la luz de aceite se encendió y permaneció encendida. Manejé aproximadamente un cuarto de milla, luego me detuve y llamé al gerente. Inmediatamente saltó a su camioneta, se acercó, revisó mi varilla y rápidamente agregó el aceite necesario. Luego me dio un cupón para un cambio de aceite gratis. Todo el tiempo fue extremadamente empático y se disculpó. (Él culpó del error a un empleado de medio tiempo preocupado por sus finales universitarios).

Él:



  • Tomó acción inmediata

  • Verificó la queja

  • Se disculpó

  • Arreglado el problema

  • Luego me recompensó con un cupón para un cambio de aceite gratis la próxima vez


Sus acciones neutralizaron enormemente mis sentimientos negativos hacia su negocio y cambiaron la historia que conté sobre el incidente en una en la que corrigió el error, no se convirtió en el villano.

2.

Ser proactivo. Si descubre que hay un problema con el pedido de un cliente, no espere a que el cliente lo encuentre. Primero, haga lo que pueda para solucionarlo, luego comuníquese con el cliente para que no pierda el tiempo en llegar a su tienda o esperar a que llegue por correo. Restablecer sus expectativas. Si es un proceso largo, continúe siendo proactivo para mantenerla informada a medida que el problema avanza. ("Sra. Johnson, su pedido llegó hoy, pero es verde en lugar de azul. Hemos contactado al proveedor y le enviaremos uno nuevo durante la noche. Debería estar aquí pasado mañana. En cuanto llegue, Lo comprobaré y te avisaremos ”.


Si encuentra una manera de superar las expectativas del cliente y es proactivo para resolver la queja, tiene muchas más posibilidades de no solo resolver el problema, sino también de hacer comentarios positivos sobre su empresa y su marca.

Saludos,

Glenn

No me quejaré si me sigues en Twitter. Soy txglennross

PD: Especial "Feliz aniversario" para el cliente Joe Rawlinson de regreso que celebra el quinto aniversario de su blog. ¡Muy bien, Joe! Si no eres un lector regular de él, échale un vistazo.



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