Los supermercados estadounidenses luchan para recuperar la confianza de los clientes tras el escándalo de la carne

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¿cómo puede una empresa recuperarse de una pérdida abrumadora de la confianza del cliente? Una visión general del reciente desastre empresarial de tesco con el escándalo horse meat.

En enero de 2013, surgió el gigante de los supermercados del Reino Unido, Tesco, que había estado suministrando inadvertidamente carne de caballo en lugar de carne de res en sus hamburguesas, lasañas y otras comidas preparadas. En cuestión de días, esto se conoció como el escándalo de la carne de caballo cuando la prensa y los políticos se lanzaron a una diatriba de críticas. El público también se involucró con el vitriolo (la mayoría a través de las redes sociales) y lo que una vez fue el supermercado más respetado de Inglaterra estuvo bajo una enorme presión.

Al principio, los informes noticiosos prepararon a la nación con la no tan impactante revelación del "ADN de caballo" que se había encontrado en los alimentos que consumían los británicos. Esto sonaba demasiado vago como para ser excesivamente impreciso, pero luego la verdadera ciencia y las estadísticas comenzaron a acumularse: hamburguesas con 20% de carne de caballo, pasteles 50%, hasta que finalmente se descubrió que una lasaña de “carne” disponible comercialmente contenía 100% de caballo como carne componente. A pesar de que el caballo era una carne saludable, el pánico comenzó de inmediato cuando comenzó la reacción, y el avergonzado Tesco parecía estar en serios problemas. Fue un desastre empresarial a gran escala.

El platillo de los supermercados

Los supermercados estadounidenses luchan para recuperar la confianza de los clientes tras el escándalo de la carne: clientes

En algunas partes del mundo, comer carne de caballo no es un problema. En el Reino Unido, sin embargo, la carne de caballo sigue siendo algo tabú. Los británicos son notoriamente quisquillosos cuando se trata de comida y Tesco estaba a punto de descubrirlo. cómo exigente. Los científicos se apresuraron a señalar que no hay riesgo para la salud humana de comer caballos (citando el hecho de que se consume en todo el mundo), pero desde entonces ha surgido una industria oportunista: la matanza de ex caballos de carreras y mascotas que luego podrían ser Se vende como carne. A los caballos que nunca se tuvieron la intención de comer se les estaban administrando medicamentos como el bute, que no se pueden usar en el ganado, para que actúen como un agente antiinflamatorio. El medicamento puede causar trastornos de la sangre fatales en los seres humanos. Con esta noticia se acabaron los intentos moderados de calmar el pánico.

De repente, los departamentos de relaciones públicas de los principales supermercados (en el Reino Unido: Tesco, Asda, Waitrose, Sainsbury, Morrisons y Aldi) cancelaron todos los permisos. No se desalentó a los equipos de televisión de filmar a los desafortunados asistentes de tiendas que retiraban existencias completas de productos a base de carne de res de sus estantes. Los anuncios de información pública de página completa (algunos de los cuales parecían humildes disculpas) aparecieron en la prensa nacional. En la confusión, Tesco cometió un error en las redes sociales cuando intentaron aclarar la situación. Como se ve arriba en el Tweet, aunque bien intencionado, como era de esperar, resultó contraproducente. Ya bajo un intenso ataque de los clientes, la cita de "golpear el heno" se volvió viral muy rápidamente.

Mientras tanto, Sainsbury y Waitrose estaban declarando con cautela que no se había encontrado ADN de caballo en ninguno de sus productos de carne. En el momento de escribir, agosto de 2013, sus afirmaciones son ciertas. McDonald's hizo afirmaciones similares, que también han pasado la prueba del tiempo. Mientras los supermercados se explicaban, la prensa investigó un "rastro de papel" que había surgido. Los radiodifusores acamparon en el exterior de unos pocos mataderos británicos e irlandeses y las plantas de procesamiento se consideraron puntos calientes; finalmente, el rastro condujo a Europa del Este. En la segunda semana, se encontraron rastros de caballos en productos de carne de res en toda Europa. Todo esto tuvo un gran impacto en las ventas.

Los clientes salen de los supermercados

Los supermercados estadounidenses luchan para recuperar la confianza de los clientes tras el escándalo de la carne: para

Los principales ejercicios de limitación de daños lanzados por los supermercados demostraron ser dramáticos, de los cuales podemos inferir que ya hubo daños reales en las ventas. Esto resultó ser correcto, ya que Tesco fue particularmente golpeado; su inmenso tamaño como negocio hacía imposible no evitar las consecuencias. Segun el Independiente irlandés, Las acciones de la compañía cayeron en 300 millones de euros tras el escándalo. Los clientes abandonaban la firma por otros. Waitrose, uno de los minoristas sin caballos, informó en mayo que había experimentado un aumento del 11% en las ventas a raíz de las ventas. Sainsbury's reportó un aumento del 3.6% en marzo.

El daño no se limitó a las cadenas de supermercados. El principal fabricante de alimentos congelados, Findus, estaba en el proceso de llevar su gama de productos de alta gama, una gran inversión que se descongeó por completo cuando se descubrió que las lasañas de carne de res eran 100% carne de caballo. Tomaría tiempo, esfuerzo y un montón de arrastrarse para que el público volviera a estar de su parte, especialmente el lado de Tesco.

Más Fallout... y ahora la recuperación

Los supermercados estadounidenses luchan para recuperar la confianza de los clientes tras el escándalo de la carne: supermercados

El concepto de la granja, el matadero, la fábrica y la tienda como un proceso simple y transparente de cuatro pasos ahora se ha expuesto como un mito completo. Fue la naturaleza de múltiples pasos del proceso lo que permitió que los alimentos se etiquetaran incorrectamente, ya sea por error o con intención criminal. A pesar de esto, vale la pena señalar que el matadero búlgaro (que se había convertido en el foco del escándalo) estaba etiquetando su carne de caballo como... carne de caballo. En algún punto de la línea, la carne de caballo se etiquetó mágicamente como "carne de res". Debido a esto, los supermercados y los fabricantes de alimentos se vieron obligados a prestar mayor atención a sus cadenas de suministro, y los alimentos producidos localmente, que ya tenían prestigio gracias a sus beneficios ambientales, se volvieron aún más deseables.

Los supermercados estaban ansiosos por culpar a sus proveedores y anunciaron públicamente que dejarían de negociar con algunos. El 15 de febrero de 2013, Tesco emitió un comunicado de prensa que decía que “ya no trabajarán con los proveedores que se encuentran por debajo de [sus] estándares muy altos”. El mismo comunicado de prensa detallaba las pruebas que habían realizado desde que se deshicieron de su stock contaminado: “Hasta el momento, hemos completado pruebas en 149 productos como parte de nuestro nuevo programa de pruebas de ADN. 149 productos regresaron con resultados negativos para la carne de caballo ". Fue el comienzo de la recuperación.

Gracias a todo el escándalo está claro que este será un proceso continuo para la mayoría de los supermercados. Se está asegurando al público que se han tomado medidas para evitar que vuelva a suceder. Sin duda, ha hecho que la gente piense de nuevo sobre los orígenes de su comida y cuestione cómo un paquete de ocho hamburguesas puede costar 99 p y aún así obtener ganancias para la tienda, el fabricante, el matadero y el agricultor. Quizás ese la verdad es un poco menos sabrosa que una porción de pot-au-feu de cheval.

En enero de 2013, surgió el gigante de los supermercados del Reino Unido, Tesco, que había estado suministrando inadvertidamente carne de caballo en lugar de carne de res en sus hamburguesas, lasañas y otras comidas preparadas. En cuestión de días, esto se conoció como el escándalo de la carne de caballo cuando la prensa y los políticos se lanzaron a una diatriba de críticas. El público también se involucró con el vitriolo (la mayoría a través de las redes sociales) y lo que una vez fue el supermercado más respetado de Inglaterra estuvo bajo una enorme presión.

Al principio, los informes noticiosos prepararon a la nación con la no tan impactante revelación del "ADN de caballo" que se había encontrado en los alimentos que consumían los británicos. Esto sonaba demasiado vago como para ser excesivamente impreciso, pero luego la verdadera ciencia y las estadísticas comenzaron a acumularse: hamburguesas con 20% de carne de caballo, pasteles 50%, hasta que finalmente se descubrió que una lasaña de “carne” disponible comercialmente contenía 100% de caballo como carne componente. A pesar de que el caballo era una carne saludable, el pánico comenzó de inmediato cuando comenzó la reacción, y el avergonzado Tesco parecía estar en serios problemas. Fue un desastre empresarial a gran escala.

El platillo de los supermercados

Los supermercados estadounidenses luchan para recuperar la confianza de los clientes tras el escándalo de la carne: confianza

En algunas partes del mundo, comer carne de caballo no es un problema. En el Reino Unido, sin embargo, la carne de caballo sigue siendo algo tabú. Los británicos son notoriamente quisquillosos cuando se trata de comida y Tesco estaba a punto de descubrirlo. cómo exigente. Los científicos se apresuraron a señalar que no hay riesgo para la salud humana de comer caballos (citando el hecho de que se consume en todo el mundo), pero desde entonces ha surgido una industria oportunista: la matanza de ex caballos de carreras y mascotas que luego podrían ser Se vende como carne. A los caballos que nunca se tuvieron la intención de comer se les estaban administrando medicamentos como el bute, que no se pueden usar en el ganado, para que actúen como un agente antiinflamatorio. El medicamento puede causar trastornos de la sangre fatales en los seres humanos. Con esta noticia se acabaron los intentos moderados de calmar el pánico.

De repente, los departamentos de relaciones públicas de los principales supermercados (en el Reino Unido: Tesco, Asda, Waitrose, Sainsbury, Morrisons y Aldi) cancelaron todos los permisos. No se desalentó a los equipos de televisión de filmar a los desafortunados asistentes de tiendas que retiraban existencias completas de productos a base de carne de res de sus estantes. Los anuncios de información pública de página completa (algunos de los cuales parecían humildes disculpas) aparecieron en la prensa nacional. En la confusión, Tesco cometió un error en las redes sociales cuando intentaron aclarar la situación. Como se ve arriba en el Tweet, aunque bien intencionado, como era de esperar, resultó contraproducente. Ya bajo un intenso ataque de los clientes, la cita de "golpear el heno" se volvió viral muy rápidamente.

Mientras tanto, Sainsbury y Waitrose estaban declarando con cautela que no se había encontrado ADN de caballo en ninguno de sus productos de carne. En el momento de escribir, agosto de 2013, sus afirmaciones son ciertas. McDonald's hizo afirmaciones similares, que también han pasado la prueba del tiempo. Mientras los supermercados se explicaban, la prensa investigó un "rastro de papel" que había surgido. Los radiodifusores acamparon en el exterior de unos pocos mataderos británicos e irlandeses y las plantas de procesamiento se consideraron puntos calientes; finalmente, el rastro condujo a Europa del Este. En la segunda semana, se encontraron rastros de caballos en productos de carne de res en toda Europa. Todo esto tuvo un gran impacto en las ventas.

Los clientes salen de los supermercados

Los supermercados estadounidenses luchan para recuperar la confianza de los clientes tras el escándalo de la carne: supermercados

Los principales ejercicios de limitación de daños lanzados por los supermercados demostraron ser dramáticos, de los cuales podemos inferir que ya hubo daños reales en las ventas. Esto resultó ser correcto, ya que Tesco fue particularmente golpeado; su inmenso tamaño como negocio hacía imposible no evitar las consecuencias. Segun el Independiente irlandés, Las acciones de la compañía cayeron en 300 millones de euros tras el escándalo. Los clientes abandonaban la firma por otros. Waitrose, uno de los minoristas sin caballos, informó en mayo que había experimentado un aumento del 11% en las ventas a raíz de las ventas. Sainsbury's reportó un aumento del 3.6% en marzo.


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