Actualizado: Tu peor pesadilla: un cliente insatisfecho con un blog

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Un sitio web de acción del consumidor recientemente obtuvo una copia del libro de jugadas utilizado por el representante de servicio al cliente de aol cuando se negó obstinadamente a cancelar la cuenta del cliente. Fue un poco demasiado entusiasta en el uso del manual de la empresa. Mire el manual aquí. Tratar de no molestar a los clientes es una estrategia que vale la pena. Negarse a cancelar su servicio es abusivo. había un antigua regla de oro que los clientes felices le dicen a dos personas y los clientes descontentos a diez. Ahora, a través de

Un sitio web de acción del consumidor recientemente obtuvo una copia del libro de jugadas utilizado por el representante de "servicio al cliente" de AOL cuando se negó obstinadamente a cancelar la cuenta del cliente. Lo que está claro es que a pesar de que ese tipo fue despedido, no se había deshecho de él simplemente. Estaba un poco entusiasmado con el uso del manual de la compañía. Echa un vistazo al manual aquí. Tratar de mantener a los clientes descontentos es una estrategia que vale la pena. Negarse a cancelar su servicio es abusivo.
Había una vieja regla de oro que los clientes felices dicen a dos personas y los clientes descontentos a diez. Ahora, a través del milagro de la tecnología moderna, es probable que esos clientes descontentos le cuenten a diez mil "amigos". Como se destaca en este artículo del Washington Post, los clientes insatisfechos no están sufriendo en silencio. Dos ejemplos recientes han llamado la atención de la nación. Primero, cuando AOL se negó a permitir que un cliente cancele su cuenta, ese cliente grabó la llamada y la envió a través de Internet. De repente, AOL estaba siendo tostado y tostado en The Today Show. En ese caso, el cliente insatisfecho probablemente le dijo a diez MILLONES de otros lo horrible que era tratar con AOL. De manera similar, cuando un instalador de cable de Comcast se quedó dormido en el sofá de un cliente, el cliente grabó al tonto y lo transmitió. La máxima ironía es que el instalador se quedó dormido porque Comcast lo había dejado en suspenso durante una hora. Simplemente fue de mal en peor para Comcast.

Aquí hay un par de ideas. Comencemos con lo obvio: su negocio, cualquier negocio, se basa en clientes satisfechos. Sólo los clientes encantados son realmente leales a la marca. Todo lo demás, incluso clientes bastante felices, están en juego. El único objetivo que vale la pena es clientes encantados. En segundo lugar, cuando golpee su dedo del pie con un cliente, hágalo bien. Pídelo y arréglalo. Si no puede solucionarlo, al menos comunique su punto de vista de manera clara y cortés. Finalmente, preste atención a lo que la gente realmente dice y piensa acerca de usted. No asumas alegremente que todos están contentos porque han vuelto varias veces.

Tome una pista de Ed Koch, el ex alcalde de la ciudad de Nueva York. Cada vez que veía a un grupo de personas, preguntaba "¿Cómo me va?" Y siempre esperaba la respuesta. Lo sé. Yo era una de las personas que me preguntó. Pero esa es otra historia.

Un sitio web de acción del consumidor recientemente obtuvo una copia del libro de jugadas utilizado por el representante de "servicio al cliente" de AOL cuando se negó obstinadamente a cancelar la cuenta del cliente. Lo que está claro es que a pesar de que ese tipo fue despedido, no se había deshecho de él simplemente. Estaba un poco entusiasmado con el uso del manual de la compañía. Echa un vistazo al manual aquí. Tratar de mantener a los clientes descontentos es una estrategia que vale la pena. Negarse a cancelar su servicio es abusivo.
Había una vieja regla de oro que los clientes felices dicen a dos personas y los clientes descontentos a diez. Ahora, a través del milagro de la tecnología moderna, es probable que esos clientes descontentos le cuenten a diez mil "amigos". Como se destaca en este artículo del Washington Post, los clientes insatisfechos no están sufriendo en silencio. Dos ejemplos recientes han llamado la atención de la nación. Primero, cuando AOL se negó a permitir que un cliente cancele su cuenta, ese cliente grabó la llamada y la envió a través de Internet. De repente, AOL estaba siendo tostado y tostado en The Today Show. En ese caso, el cliente insatisfecho probablemente le dijo a diez MILLONES de otros lo horrible que era tratar con AOL. De manera similar, cuando un instalador de cable de Comcast se quedó dormido en el sofá de un cliente, el cliente grabó al tonto y lo transmitió. La máxima ironía es que el instalador se quedó dormido porque Comcast lo había dejado en suspenso durante una hora. Simplemente fue de mal en peor para Comcast.

Aquí hay un par de ideas. Comencemos con lo obvio: su negocio, cualquier negocio, se basa en clientes satisfechos. Sólo los clientes encantados son realmente leales a la marca. Todo lo demás, incluso clientes bastante felices, están en juego. El único objetivo que vale la pena es clientes encantados. En segundo lugar, cuando golpee su dedo del pie con un cliente, hágalo bien. Pídelo y arréglalo. Si no puede solucionarlo, al menos comunique su punto de vista de manera clara y cortés. Finalmente, preste atención a lo que la gente realmente dice y piensa acerca de usted. No asumas alegremente que todos están contentos porque han vuelto varias veces.

Tome una pista de Ed Koch, el ex alcalde de la ciudad de Nueva York. Cada vez que veía a un grupo de personas, preguntaba "¿Cómo me va?" Y siempre esperaba la respuesta. Lo sé. Yo era una de las personas que me preguntó. Pero esa es otra historia.


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