Qué no decir a tus clientes

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Hace unos diez años tuve una pregunta sobre mi factura de american express y otra pregunta sobre su programa de lealtad, membership rewards. Llamé a su servicio al cliente y comencé a hablar con un csr. De alguna manera, durante el curso de la conversación, dije algo sobre el clima y él me dijo cómo era la ciudad donde estaba ubicada (en algún lugar del suroeste de estados unidos, creo). Cuando contestó mi primera pregunta, le hice mi siguiente pregunta sobre los puntos de mi programa de lealtad. Él cortésmente respondió que no podía responder eso, pero que podía

Hace unos diez años tuve una pregunta sobre mi factura de American Express y otra pregunta sobre su programa de lealtad, Membership Rewards. Llamé a su servicio al cliente y comencé a hablar con un CSR. De alguna manera, durante el curso de la conversación, dije algo sobre el clima y él me dijo cómo era la ciudad donde estaba ubicada (en algún lugar del suroeste de Estados Unidos, creo).

Cuando contestó mi primera pregunta, le hice mi siguiente pregunta sobre los puntos de mi programa de lealtad. Él cortésmente respondió que no podía responder eso, pero que podía encontrar a alguien que pudiera. Me puso en espera y regresó un momento después y luego me presentó a una mujer que podía ayudarme. Mientras investigábamos mi pregunta, hice un comentario sobre el clima, asumiendo que ella estaba en el mismo centro de llamadas que la primera CSR. "Oh no", dijo, "estoy en " y nombré una ciudad en el sur de Estados Unidos.

Me sorprendió que me hubieran transferido a todo el país y ni siquiera lo sabía. Me sonaba como si se conocieran y estuvieran en el mismo centro.

El primer CSR, no pudo responder mi pregunta. Pero tomó la iniciativa de encontrar a alguien en su organización que tuviera la respuesta. (Los empleados del centro de llamadas lo saben como transferencia caliente.)

Lo que no me dijo fue: "Oh, TÚ necesitas llamar ".

Muy a menudo, tanto en B2B como en B2C, los representantes de ventas y otros empleados responderán a las necesidades o deseos de un cliente con solo decir eso. ¡No digas eso! ¡No dejes que tus empleados digan eso! Indíqueles que llamen a esa persona mientras el cliente está parado allí. Recuerde, los clientes quieren soluciones a sus problemas. Si desea mantenerlos como clientes, debe proporcionar las soluciones.

Este es uno de una serie de publicaciones de un grupo de bloggers de servicio al cliente que están contribuyendo al tema de lo que no se debe decir. Echa un vistazo a las publicaciones de Doug´s Service Untitled y Tom´s QNQA. Doug publicará un archivo en pdf que contendrá las distintas frases y declaraciones.

Saludos,

Glenn

PD: Estaré blogueando desde la Conferencia de Gestión de Clientes en Orlando, Florida, la próxima semana. Vuelve y echa un vistazo a mis mensajes. Cuéntale a tus amigos sobre mí.

Hace unos diez años tuve una pregunta sobre mi factura de American Express y otra pregunta sobre su programa de lealtad, Membership Rewards. Llamé a su servicio al cliente y comencé a hablar con un CSR. De alguna manera, durante el curso de la conversación, dije algo sobre el clima y él me dijo cómo era la ciudad donde estaba ubicada (en algún lugar del suroeste de Estados Unidos, creo).

Cuando contestó mi primera pregunta, le hice mi siguiente pregunta sobre los puntos de mi programa de lealtad. Él cortésmente respondió que no podía responder eso, pero que podía encontrar a alguien que pudiera. Me puso en espera y regresó un momento después y luego me presentó a una mujer que podía ayudarme. Mientras investigábamos mi pregunta, hice un comentario sobre el clima, asumiendo que ella estaba en el mismo centro de llamadas que la primera CSR. "Oh no", dijo, "estoy en " y nombré una ciudad en el sur de Estados Unidos.

Me sorprendió que me hubieran transferido a todo el país y ni siquiera lo sabía. Me sonaba como si se conocieran y estuvieran en el mismo centro.

El primer CSR, no pudo responder mi pregunta. Pero tomó la iniciativa de encontrar a alguien en su organización que tuviera la respuesta. (Los empleados del centro de llamadas lo saben como transferencia caliente.)

Lo que no me dijo fue: "Oh, TÚ necesitas llamar ".

Muy a menudo, tanto en B2B como en B2C, los representantes de ventas y otros empleados responderán a las necesidades o deseos de un cliente con solo decir eso. ¡No digas eso! ¡No dejes que tus empleados digan eso! Indíqueles que llamen a esa persona mientras el cliente está parado allí. Recuerde, los clientes quieren soluciones a sus problemas. Si desea mantenerlos como clientes, debe proporcionar las soluciones.

Este es uno de una serie de publicaciones de un grupo de bloggers de servicio al cliente que están contribuyendo al tema de lo que no se debe decir. Echa un vistazo a las publicaciones de Doug´s Service Untitled y Tom´s QNQA. Doug publicará un archivo en pdf que contendrá las distintas frases y declaraciones.

Saludos,

Glenn

PD: Estaré blogueando desde la Conferencia de Gestión de Clientes en Orlando, Florida, la próxima semana. Vuelve y echa un vistazo a mis mensajes. Cuéntale a tus amigos sobre mí.


Vídeo: 10 COSAS QUE NO DEBES DECIR A TUS CLIENTES - STARTUP 100 - CAP. 15 - César Dabián


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