¿Cuándo debe externalizar sus servicios de centro de llamadas?

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Obtener ayuda con las llamadas puede beneficiar a su negocio por temporada o todo el tiempo.

Probablemente externalice sus servicios de nómina, alquile su espacio de oficina e incluso alquile vehículos. Haces esto por ventajas fiscales y por flexibilidad. Una regla de las pequeñas empresas siempre ha sido comprar lo que se aprecia y arrendar lo que se deprecia; La tecnología del centro de llamadas definitivamente se deprecia.

Dadas las muchas funciones que pueden caer en el ámbito de un centro de llamadas (telemarketing, asistencia técnica, chat en vivo por Internet, teléfono, correo electrónico o una combinación), puede pensar que la etiqueta de choque en la tecnología de call- o contact center podría ser demasiado horrible para soportar. Afortunadamente, existen numerosas opciones para pequeñas empresas, desde la compra directa hasta la propiedad parcial, la instalación completa y la subcontratación total, y los precios de muchas de ellas ya no son prohibitivos.

El centro de llamadas subcontratado es probablemente el que más le viene a la mente: una gran sala en el extranjero donde las personas con acento internacional y nombres estadounidenses suelen tener una probabilidad del cincuenta por ciento de resolver su problema o volverlo loco. En este escenario, usted no es dueño del equipo ni contrata a los empleados (el costo varía ampliamente, dependiendo de cuántos agentes quiera y qué servicios necesitará).

Para hacer que funcione la subcontratación, debe considerar su línea de negocio. ¿Hasta qué punto cree que sus empleados necesitan tener contacto con el cliente? ¿Qué tan complejos son los contactos? En otras palabras, ¿pueden los agentes que no tienen un conocimiento específico de su industria seguir ayudando a sus clientes? Si es así, es posible que desee considerar la contratación de un subcontratista que pueda proporcionar trabajo fuera del horario laboral si desea que se cubra el horario nocturno.

Si un acuerdo de centro de llamadas totalmente externalizado puede funcionar depende de su tipo de negocio. Si sus clientes requieren asistencia técnica para actividades de misión crítica, es posible que desee tener a alguien de guardia las 24 horas del día. Probablemente necesitas más de cinco personas para hacer esto. Nadie en su sano juicio aceptaría estar en una llamada de 24 horas más de una noche por semana.

Una faceta clave de cualquier centro de llamadas es la escalada. Si el primer agente que responde una llamada no puede responder una pregunta, la llamada se dirige a una persona de mayor categoría. Por lo tanto, puede contratar un centro de llamadas subcontratado para responder a sus preguntas comunes y luego hacer que envíen preguntas más complicadas a su personal interno. Además, puede contratar subcontratistas para manejar las llamadas durante los aumentos diarios o estacionales de la actividad. Finalmente, si su compañía se encuentra en medio de una aceleración del crecimiento (acaba de lanzar un nuevo producto sorprendente), puede contratar un centro de llamadas subcontratado para manejar las llamadas de desbordamiento hasta que tenga su propio personal. Es un acto de equilibrio para determinar qué es lo mejor para sus clientes.

Muchas compañías confían en la ventaja de ventas que viene con tener sus propios empleados expertos en los teléfonos. Por ejemplo, el minorista de esquí alpino Backcountry.com, que utiliza el software de centro de llamadas de LivePerson, descubrió que cuando los visitantes del sitio web se involucran con su fuerza de ventas altamente experimentada y apasionada, convierte los navegadores en compradores a un ritmo mayor, y la compañía ha rastreado un aumento del 40 por ciento en el valor promedio de los pedidos desde la implementación del software. Según Kevin Cohn, vicepresidente ejecutivo de mercadotecnia de LivePerson, los agentes de Backcountry.com pueden ver prospectos navegando en una página web y preguntarles si necesitan ayuda. Una vez que están hablando con el prospecto, los agentes hacen recomendaciones con respecto a las fijaciones de esquí o señalan lo que ha sido más popular entre otros clientes.

Para una operación como Backcountry.com que se basa en el conocimiento y el compromiso únicos de su propio personal de ventas y servicio al cliente, un enfoque hospedado en el centro de contacto es lo más sensato.

Con los centros de contacto subcontratados, todo se trata de flexibilidad. Muchos proveedores de outsourcing ofrecen soluciones de última generación por transacción o por hora, lo que permite a las pequeñas empresas tener todas las capacidades de call center que necesitan sin la inversión de capital y sin encerrarse. lo ayuda a lidiar con las condiciones cambiantes del mercado porque no está atrapado en un sistema de talla única que no se puede escalar.

Si bien los proveedores subcontratados insisten en que sus niveles de tiempo de actividad han mejorado mucho con respecto a los sistemas alojados anteriormente, si le preocupa la viabilidad de un sistema subcontratado o incluso alojado, debe contratar a su proveedor de servicios telefónicos; Son más viables y menos propensos a desaparecer.

Probablemente externalice sus servicios de nómina, alquile su espacio de oficina e incluso alquile vehículos. Haces esto por ventajas fiscales y por flexibilidad. Una regla de las pequeñas empresas siempre ha sido comprar lo que se aprecia y arrendar lo que se deprecia; La tecnología del centro de llamadas definitivamente se deprecia.

Dadas las muchas funciones que pueden caer en el ámbito de un centro de llamadas (telemarketing, asistencia técnica, chat en vivo por Internet, teléfono, correo electrónico o una combinación), puede pensar que la etiqueta de choque en la tecnología de call- o contact center podría ser demasiado horrible para soportar. Afortunadamente, existen numerosas opciones para pequeñas empresas, desde la compra directa hasta la propiedad parcial, la instalación completa y la subcontratación total, y los precios de muchas de ellas ya no son prohibitivos.

El centro de llamadas subcontratado es probablemente el que más le viene a la mente: una gran sala en el extranjero donde las personas con acento internacional y nombres estadounidenses suelen tener una probabilidad del cincuenta por ciento de resolver su problema o volverlo loco. En este escenario, usted no es dueño del equipo ni contrata a los empleados (el costo varía ampliamente, dependiendo de cuántos agentes quiera y qué servicios necesitará).

Para hacer que funcione la subcontratación, debe considerar su línea de negocio. ¿Hasta qué punto cree que sus empleados necesitan tener contacto con el cliente? ¿Qué tan complejos son los contactos? En otras palabras, ¿pueden los agentes que no tienen un conocimiento específico de su industria seguir ayudando a sus clientes? Si es así, es posible que desee considerar la contratación de un subcontratista que pueda proporcionar trabajo fuera del horario laboral si desea que se cubra el horario nocturno.

Si un acuerdo de centro de llamadas totalmente externalizado puede funcionar depende de su tipo de negocio. Si sus clientes requieren asistencia técnica para actividades de misión crítica, es posible que desee tener a alguien de guardia las 24 horas del día. Probablemente necesitas más de cinco personas para hacer esto. Nadie en su sano juicio aceptaría estar en una llamada de 24 horas más de una noche por semana.

Una faceta clave de cualquier centro de llamadas es la escalada. Si el primer agente que responde una llamada no puede responder una pregunta, la llamada se dirige a una persona de mayor categoría. Por lo tanto, puede contratar un centro de llamadas subcontratado para responder a sus preguntas comunes y luego hacer que envíen preguntas más complicadas a su personal interno. Además, puede contratar subcontratistas para manejar las llamadas durante los aumentos diarios o estacionales de la actividad. Finalmente, si su compañía se encuentra en medio de una aceleración del crecimiento (acaba de lanzar un nuevo producto sorprendente), puede contratar un centro de llamadas subcontratado para manejar las llamadas de desbordamiento hasta que tenga su propio personal. Es un acto de equilibrio para determinar qué es lo mejor para sus clientes.

Muchas compañías confían en la ventaja de ventas que viene con tener sus propios empleados expertos en los teléfonos. Por ejemplo, el minorista de esquí alpino Backcountry.com, que utiliza el software de centro de llamadas de LivePerson, descubrió que cuando los visitantes del sitio web se involucran con su fuerza de ventas altamente experimentada y apasionada, convierte los navegadores en compradores a un ritmo mayor, y la compañía ha rastreado un aumento del 40 por ciento en el valor promedio de los pedidos desde la implementación del software. Según Kevin Cohn, vicepresidente ejecutivo de mercadotecnia de LivePerson, los agentes de Backcountry.com pueden ver prospectos navegando en una página web y preguntarles si necesitan ayuda. Una vez que están hablando con el prospecto, los agentes hacen recomendaciones con respecto a las fijaciones de esquí o señalan lo que ha sido más popular entre otros clientes.

Para una operación como Backcountry.com que se basa en el conocimiento y el compromiso únicos de su propio personal de ventas y servicio al cliente, un enfoque hospedado en el centro de contacto es lo más sensato.

Con los centros de contacto subcontratados, todo se trata de flexibilidad. Muchos proveedores de outsourcing ofrecen soluciones de última generación por transacción o por hora, lo que permite a las pequeñas empresas tener todas las capacidades de call center que necesitan sin la inversión de capital y sin encerrarse. lo ayuda a lidiar con las condiciones cambiantes del mercado porque no está atrapado en un sistema de talla única que no se puede escalar.

Si bien los proveedores subcontratados insisten en que sus niveles de tiempo de actividad han mejorado mucho con respecto a los sistemas alojados anteriormente, si le preocupa la viabilidad de un sistema subcontratado o incluso alojado, debe contratar a su proveedor de servicios telefónicos; Son más viables y menos propensos a desaparecer.


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