Por qué debería controlar sus comentarios de clientes en línea

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Incluso los boomers (como yo) están usando comentarios en línea cada vez más. Ignore esta forma de comentarios de negocios a su propio riesgo.

Mi esposa y yo acabamos de regresar de un largo fin de semana en el Riverwalk de San Antonio. Nos alojamos en el Hotel Contessa, donde el servicio al cliente es como Zappos. Puede leer más sobre nuestra experiencia allí yendo a Yelp y leyendo la reseña que acabo de publicar.

No se trata solo de Gen Y

Cada vez más clientes confían en las revisiones en línea en una variedad de plataformas de redes sociales para ayudarles en sus decisiones de compra. Si bien es especialmente cierto para los clientes de la Generación Y, incluso los boomers como yo los están usando cada vez más. Ignora este canal de retroalimentación bajo tu propio riesgo.

En los últimos años, también he usado revisiones en línea similares a las de Yelp para localizar un concesionario de automóviles, comprar electrodomésticos importantes y también restringir mi elección de compras menores. Con los concesionarios de automóviles, leer los comentarios sobre los dos distribuidores locales de la marca que quería rápidamente me llevó a seleccionar el que tenía los comentarios más positivos, a pesar de que el otro distribuidor gastaba mucho más en publicidad en televisión y tenía una marca más reconocible.

Últimamente, he comenzado a usar este método para encontrar tiendas que vendan lo que quiero. Anoche descubrí a un joyero local a menos de dos millas de mi casa que, según las revisiones, ofrece un excelente servicio a precios razonables. No tenía idea de que existiera la tienda, ya que no está en una ruta por la que viajo normalmente.

Por qué es importante monitorear tus comentarios en línea

Hay dos razones por las que debe vigilar sus comentarios en línea.

Primero, Úsalos como un mecanismo de retroalimentación. para controlar cómo sus clientes perciben su servicio al cliente y la calidad del producto. "Pero Glenn", dices, "la gente solo publica quejas en esos sitios, ¡y muchas de ellas son injustas!"

Bueno, según Yelp, que clasifica a las empresas en una escala de cinco estrellas, el 66 por ciento de los encuestados otorga cuatro o cinco estrellas. Habrá algunas revisiones injustas, pero por lo general se reducen a expectativas demasiado altas y falta de comunicación entre los empleados y los clientes. Las personas como yo que leen las reseñas con regularidad usan nuestros detectores BS para filtrarlos.

Te recomiendo que te mantengas al día con tus comentarios para desarrollar tus fortalezas y apuntalar tus debilidades. Por ejemplo, elogié al personal del restaurante del Hotel Contessa para que lo elogiara, y no fui el único en hacerlo. Si estuviera en la administración de ese hotel, me aseguraría de que los empleados de primera línea supieran cuánto contribuyeron a la experiencia general del cliente, ya que varias revisiones mencionaron el restaurante.

Si estás leyendo las reseñas de tu negocio y ves la misma queja una y otra vez, ahora tienes la documentación para hacer algo al respecto. Una vez que hayas corregido el problema, las revisiones anteriores que lo seleccionen caerán al final y ya no serán tan relevantes. Si tiene suerte, una revisión más reciente podría corregir la vieja percepción, como lo hice con respecto a varios puntos.

Segundo, Las personas los utilizan como motores de búsqueda para encontrar los productos y servicios que desean..

Por último, no le lleva mucho tiempo buscar sus opiniones. Si nunca lo ha hecho, simplemente ingrese el nombre de su organización con "+ comentarios" en su motor de búsqueda. Marque esos sitios y convierta en una práctica volver regularmente.

Saludos,

Glenn

Revisame en Twitter. Estoy @txglennross.

Mi esposa y yo acabamos de regresar de un largo fin de semana en el Riverwalk de San Antonio. Nos alojamos en el Hotel Contessa, donde el servicio al cliente es como Zappos. Puede leer más sobre nuestra experiencia allí yendo a Yelp y leyendo la reseña que acabo de publicar.

No se trata solo de Gen Y

Cada vez más clientes confían en las revisiones en línea en una variedad de plataformas de redes sociales para ayudarles en sus decisiones de compra. Si bien es especialmente cierto para los clientes de la Generación Y, incluso los boomers como yo los están usando cada vez más. Ignora este canal de retroalimentación bajo tu propio riesgo.

En los últimos años, también he usado revisiones en línea similares a las de Yelp para localizar un concesionario de automóviles, comprar electrodomésticos importantes y también restringir mi elección de compras menores. Con los concesionarios de automóviles, leer los comentarios sobre los dos distribuidores locales de la marca que quería rápidamente me llevó a seleccionar el que tenía los comentarios más positivos, a pesar de que el otro distribuidor gastaba mucho más en publicidad en televisión y tenía una marca más reconocible.

Últimamente, he comenzado a usar este método para encontrar tiendas que vendan lo que quiero. Anoche descubrí a un joyero local a menos de dos millas de mi casa que, según las revisiones, ofrece un excelente servicio a precios razonables. No tenía idea de que existiera la tienda, ya que no está en una ruta por la que viajo normalmente.

Por qué es importante monitorear tus comentarios en línea

Hay dos razones por las que debe vigilar sus comentarios en línea.

Primero, Úsalos como un mecanismo de retroalimentación. para controlar cómo sus clientes perciben su servicio al cliente y la calidad del producto. "Pero Glenn", dices, "la gente solo publica quejas en esos sitios, ¡y muchas de ellas son injustas!"

Bueno, según Yelp, que clasifica a las empresas en una escala de cinco estrellas, el 66 por ciento de los encuestados otorga cuatro o cinco estrellas. Habrá algunas revisiones injustas, pero por lo general se reducen a expectativas demasiado altas y falta de comunicación entre los empleados y los clientes. Las personas como yo que leen las reseñas con regularidad usan nuestros detectores BS para filtrarlos.

Te recomiendo que te mantengas al día con tus comentarios para desarrollar tus fortalezas y apuntalar tus debilidades. Por ejemplo, elogié al personal del restaurante del Hotel Contessa para que lo elogiara, y no fui el único en hacerlo. Si estuviera en la administración de ese hotel, me aseguraría de que los empleados de primera línea supieran cuánto contribuyeron a la experiencia general del cliente, ya que varias revisiones mencionaron el restaurante.

Si estás leyendo las reseñas de tu negocio y ves la misma queja una y otra vez, ahora tienes la documentación para hacer algo al respecto. Una vez que hayas corregido el problema, las revisiones anteriores que lo seleccionen caerán al final y ya no serán tan relevantes. Si tiene suerte, una revisión más reciente podría corregir la vieja percepción, como lo hice con respecto a varios puntos.

Segundo, Las personas los utilizan como motores de búsqueda para encontrar los productos y servicios que desean..

Por último, no le lleva mucho tiempo buscar sus opiniones. Si nunca lo ha hecho, simplemente ingrese el nombre de su organización con "+ comentarios" en su motor de búsqueda. Marque esos sitios y convierta en una práctica volver regularmente.

Saludos,

Glenn

Revisame en Twitter. Estoy @txglennross.

Mi esposa y yo acabamos de regresar de un largo fin de semana en el Riverwalk de San Antonio. Nos alojamos en el Hotel Contessa, donde el servicio al cliente es como Zappos. Puede leer más sobre nuestra experiencia allí yendo a Yelp y leyendo la reseña que acabo de publicar.

No se trata solo de Gen Y

Cada vez más clientes confían en las revisiones en línea en una variedad de plataformas de redes sociales para ayudarles en sus decisiones de compra. Si bien es especialmente cierto para los clientes de la Generación Y, incluso los boomers como yo los están usando cada vez más. Ignora este canal de retroalimentación bajo tu propio riesgo.

En los últimos años, también he usado revisiones en línea similares a las de Yelp para localizar un concesionario de automóviles, comprar electrodomésticos importantes y también restringir mi elección de compras menores. Con los concesionarios de automóviles, leer los comentarios sobre los dos distribuidores locales de la marca que quería rápidamente me llevó a seleccionar el que tenía los comentarios más positivos, a pesar de que el otro distribuidor gastaba mucho más en publicidad en televisión y tenía una marca más reconocible.

Últimamente, he comenzado a usar este método para encontrar tiendas que vendan lo que quiero. Anoche descubrí a un joyero local a menos de dos millas de mi casa que, según las revisiones, ofrece un excelente servicio a precios razonables. No tenía idea de que existiera la tienda, ya que no está en una ruta por la que viajo normalmente.

Por qué es importante monitorear tus comentarios en línea

Hay dos razones por las que debe vigilar sus comentarios en línea.

Primero, Úsalos como un mecanismo de retroalimentación. para controlar cómo sus clientes perciben su servicio al cliente y la calidad del producto. "Pero Glenn", dices, "la gente solo publica quejas en esos sitios, ¡y muchas de ellas son injustas!"

Bueno, según Yelp, que clasifica a las empresas en una escala de cinco estrellas, el 66 por ciento de los encuestados otorga cuatro o cinco estrellas. Habrá algunas revisiones injustas, pero por lo general se reducen a expectativas demasiado altas y falta de comunicación entre los empleados y los clientes. Las personas como yo que leen las reseñas con regularidad usan nuestros detectores BS para filtrarlos.

Te recomiendo que te mantengas al día con tus comentarios para desarrollar tus fortalezas y apuntalar tus debilidades. Por ejemplo, elogié al personal del restaurante del Hotel Contessa para que lo elogiara, y no fui el único en hacerlo. Si estuviera en la administración de ese hotel, me aseguraría de que los empleados de primera línea supieran cuánto contribuyeron a la experiencia general del cliente, ya que varias revisiones mencionaron el restaurante.

Si estás leyendo las reseñas de tu negocio y ves la misma queja una y otra vez, ahora tienes la documentación para hacer algo al respecto. Una vez que hayas corregido el problema, las revisiones anteriores que lo seleccionen caerán al final y ya no serán tan relevantes. Si tiene suerte, una revisión más reciente podría corregir la vieja percepción, como lo hice con respecto a varios puntos.

Segundo, Las personas los utilizan como motores de búsqueda para encontrar los productos y servicios que desean..

Por último, no le lleva mucho tiempo buscar sus opiniones. Si nunca lo ha hecho, simplemente ingrese el nombre de su organización con "+ comentarios" en su motor de búsqueda. Marque esos sitios y convierta en una práctica volver regularmente.

Saludos,

Glenn

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